Forum de la performance commerciale et de la relation client

10H30 - 11H15 - salle Salle 2

PFC2 - CRM en 2009 et 2010 : que doit contenir impérativement votre systéme d'information commercial ?

• Quels sont les bénéfices concrets d'une solution de CRM en 2009 ? Pourquoi les outils de CRM dopent-ils la productivité de vos équipes commerciales ? Quelles entreprises exploitent à vos yeux de manière exemplaire les bénéfices des solutions de CRM ?
• Quelle place doit occuper votre solution de CRM au sein de votre système d'information global? Est-il aujourd'hui "simple et peu couteux" de coupler votre solution de CRM avec le progiciel de gestion de l'entreprise (ERP) ? Comment coupler votre solution de CRM avec votre web-stratégie ? Comment coupler votre service vente avec un centre de relation client multi-canal (téléphone, point de vente...) ? Comment s'assurer de la qualité des données? Comment se doter des outils de reporting appropriés? élaborer et mettre en application des stratégies de gestion de la relation client. Suivre l'état et la qualité de vos relations avec la clientèle.
• Outils de scoring, deviseurs automatiques ? Quelles fonctionnalités doit comporter votre solution de CRM ? Quelles architectures, quelles briques technologiques ? Quel environnement pour mettre en place une solution de CRM ? En quoi les solutions du marché sont-elles différentes de celles de 2004 ? Quelles technologies doivent impérativement contenir vos outils de CRM pour affronter les enjeux technologiques et opérationnels des forces de ventes des années 2010 ? Base de données clients, outils de "scoring", de prévision des ventes, d'optimisation des forces commerciales, deviseurs automatiques, couplage téléphonie informatique, Faut il miser sur une solution à la demande (SAS, ASP) ?
• Comment assurer l'adhésion des équipes commerciales et de l'entreprise au projet? Faut-il motiver en priorité les commerciaux et comment les inciter à travailler avec ce type d'outils?. Comment intégrer la multiplication des canaux? Répondre aux besoins fonctionnels de l'entreprise. Accompagner la mise en place du logiciel d'une ré ingénierie de l'organisation. Assurer des formations métier et des formations à l'outil. Bien évaluer le retour sur investissement. S'assurer de l'engagement de la direction.
• Comment chiffrer un projet de CRM et calculer son retour sur investissement? Combien coûtent les licences d'exploitation d'une solution de CRM ou son accès en location (ASP) ? Comment quantifier le retour sur investissement ?
• Comment repenser votre organisation commerciale et marketing en associant vos outils de CRM et les nouveaux canaux de vente interactifs? Sur quelles technologies faut-il miser ? A quel coût ? Pour quel rendement ? Comment profiter du boom des ventes sur le web et du webmarketing pour augmenter son chiffre d'affaire, sa marge et son ratio de fidélisation client?
• CRM, e-services, mobilité : Comment associer votre CRM avec tous les leviers du webmarketing marketing client amont et aval : e-mailing, fidélisation, search marketing, blog, web analytics, SMS... Quel nouveaux services cela engendre t-il avec quels bénéfices attendus ? Quelles solutions ? Quelles démarches produit ?